退款与争议

谁可以发起

您和卖家都可以针对参与的任何订单发起争议。如有需要，igitems 工作人员也可以代表您发起争议。如果您的账户因其他原因正在接受审查，则在审查结束前无法发起争议。

订单状态要求

订单必须仍处于活跃状态或近期已完成。您不能对已经退款、取消或已存在争议的订单再次发起争议。每个订单只能关联一个争议。

时间窗口

适用以下两个时间限制。

• 在付款后的前 15 分钟内，您还不能发起争议。这段短暂的停顿是为了给卖家留出交付时间。
• 在订单标记为完成后，您有 10 天的时间发起争议。超过该期限后，订单将被视为最终完成。

如果您拥有 igPlus 会员，则不受 15 分钟等待时间的限制。

消息与原因要求

您的初始消息必须至少包含 30 个字符，并且必须选择一个标准原因。

• 不接受过短或空白的消息。
• 您可以从五个原因中选择其一：未收到物品、物品与描述不符、卖家无响应、请求取消或其他。
• 您的消息将发布在争议聊天中，并带有一个简短的页眉，注明原因并标记发送者身份（您、卖家或 igitems 工作人员）。您不能伪造平台发布的系统消息。

发起争议的影响

• 争议开启时，订单上任何待处理的退款请求都将被取消，由争议流程接管。
• 开启共享聊天窗口。您、卖家和 igitems 工作人员都将在同一个对话框中发布信息。
• 卖家将通过应用内通知、电子邮件（如果已开启）以及他们设置的任何卖家集成工具收到通知。

阶段

• 协商中. 您和卖家尝试直接解决。在此阶段，发起争议的一方也可以自行关闭争议。
• igitems 工作人员介入. 案件已升级。这通常是因为有人申请介入、银行拒付介入或争议长时间无进展。
• 等待您的回复. igitems 工作人员已做出回应，现在轮到您操作。如果您不回复，案件将返回工作人员队列。
• 已关闭. 案件已解决。可能会记录处理结果和可选的 1 到 5 星评分。
• 永久关闭. 案件已彻底关闭，无法重新开启。

自动流转

以下变更将自动发生，无需任何人手动操作。

1. 1
   开启

   新争议始于直接协商阶段，由您与卖家直接沟通。Kinguin 激活码订单和银行拒付将跳过此阶段，直接由 igitems 工作人员处理。

2. 2
   自行升级

   您可以在开启争议 24 小时后将其升级。卖家、igitems 工作人员和 igPlus 会员可随时升级。

3. 3
   时长

   任何在直接协商阶段停留超过 10 天的争议将自动升级至 igitems 工作人员。

4. 4
   卖家沉默

   如果卖家在 24 小时内未在争议聊天中回复，案件将升级至 igitems 工作人员。

5. 5
   无活动

   如果任何一方在任何时间点保持沉默超过 3 天，案件将升级至 igitems 工作人员。

6. 6
   您未回复

   如果 igitems 工作人员已回复而您在 24 小时内未作答，案件将重新回到工作人员队列中。

最终裁决

已关闭的争议最多只有一个结果。以下是可能的情况。

• 直接解决. 您与卖家在无需 igitems 工作人员裁决的情况下达成和解，或卖家已全额退款。
• 裁定买家胜诉. You get a full refund, either as an igitems ruling or after a lost bank chargeback.
• 裁定卖家胜诉. 卖家保留资金，无论是通过 igitems 裁决还是在银行于拒付中支持卖家后。
• 自定义裁决. 由于三种标准结果均不适用，igitems 工作人员制定了定制化处理结果。
• 关闭且无正式结果. 可能仍会记录 1 到 5 星的评分。

限制条件

• 在相关的退款申请仍处于开启状态时，您无法关闭争议。退款必须先完成。
• 争议一旦离开直接协商阶段，您将无法再进行升级。
• 已关闭的争议无法由您或卖家重新开启。只有在极少数有正当理由的情况下，igitems 工作人员才能将案件退回直接协商阶段。

争议中途退款方案

卖家可以在争议仍处于直接协商阶段时提供退款。届时，在退款处理前，您可以选择退款至钱包余额或原支付方式。

手动升级

您只能在争议处于直接协商阶段时进行升级。在开启争议 24 小时后，您将获得升级操作权限。

卖家、igitems 工作人员和 igPlus 会员可以在直接协商阶段的任何时间升级。除非您拥有 igPlus，否则无法提前跳过等待期。

当争议升级时，它将移交给 igitems 工作人员，且订单上任何待处理的退款申请都将被取消，由升级流程接管。

自动升级触发条件

当满足以下任何条件时，将自动触发争议升级。

1. 1
   时长

   直接协商阶段已持续超过 10 天。

2. 2
   卖家沉默

   卖家在争议开启后 24 小时内未在聊天中回复。

3. 3
   无活动

   您或卖家保持沉默超过 3 天。

4. 4
   您未回复

   igitems 工作人员已回复，且 24 小时内未收到您的答复。

5. 5
   Kinguin 激活码订单

   此类订单完全跳过直接协商阶段。

6. 6
   银行拒付

   此类争议在开启时即由 igitems 工作人员接手。

升级后

案件移交给 igitems 工作人员后，将从队列中提取处理。如果处理停滞，它将重新进入队列由他人接手。当 igitems 工作人员回复后，轮到您在 24 小时内做出响应，否则案件将重新回到队列。在极少数情况下，igitems 工作人员也可以将案件退回直接协商阶段。

货币转换

退款以美元计算。汇率采用您支付时的汇率，而非退款当天的汇率。这样可以确保期间的汇率波动不会影响您收到的退款金额。

全额退款与部分退款

如果订单退款总额与您最初支付的金额一致（允许一分的舍入误差），则该订单计为全额退款。少于此金额的则计为部分退款。

部分退款比例缩减

在部分退款中，订单上显示的订单价值将按退款比例缩减。如果后续发生更多部分退款，则在剩余价值基础上继续缩减。每次退款后，显示的订单价值将反映您当前持有的价值。

退款去向

退款可以退回到您的 igitems 余额或原支付方式。余额退款是即时的。原支付方式退款则需通过支付处理商按其常规时效处理。最初使用 igitems 余额支付的订单将始终退回到余额。

选择期限

当要求您做出选择时，您有 5 天的时间。如果您未在 5 天内选择，igitems 将应用默认设置：退款将退回到您的原支付方式。最初使用 igitems 余额支付的订单将始终退回到该余额，因为不存在需要撤销的外部支付。

大额退款需要审批

超过 500 美元的原支付方式退款，以及卖家已结算订单的任何原支付方式退款，都需要 igitems 工作人员先进行审批。这是一种安全保障，以确保大额退款不会仅凭后台选择就发出。

钱包余额退款为全额美元金额

当您选择以钱包余额接收退款时，您的余额将按订单价值的全额美元金额充值，且不扣除任何支付处理费。您不会被收取两次费用。

※igitems 仍会回收支付处理成本，但它是通过您下次使用该余额下单时的服务费来实现的。这不会从您的钱包余额中扣除。

退款时的返现追回

如果您在该订单中获得了返现，退款时将收回部分返现。收回的金额与退款比例一致。您将保留与订单未退款部分相关的返现。

接受的证据类型

igitems 工作人员主要查看在 igitems 平台上发生的情况：您的订单聊天记录、争议聊天记录、在这些聊天中发布的任何交付证明（截图和标识符），以及您在退款请求中添加的任何参考信息（交易 ID、工单编号或链接）。他们考虑的所有内容都必须存在于平台内。

明确忽略的证据

任何发生在 igitems 之外的情况均不予考虑。外部聊天截图、论坛帖子或发送到您个人邮箱的电子邮件均不被接受为证据。在争议聊天中发布的骚扰、人身攻击和故意虚假陈述也将被忽略，并可能对发布这些内容的账号产生后果。

最终裁决结果

以下结果之一将结案。igitems 工作人员还会选择订单是恢复为活动状态还是标记为已完成。

• 直接解决. 您和卖家自行协商解决，无需裁决。
• 裁定买家胜诉. 您将获得全额退款。
• 裁定卖家胜诉. 卖家保留资金。
• 自定义裁决. igitems 工作人员给出了不属于上述三种标准结果的定制方案。
• 无正式结果结案.

结案时，订单要么继续其正常的生命周期，要么被标记为已完成。当标记为已完成时，将应用常规的完成效果，例如计入返现以及将该订单计入您的已支付订单总数。

拒付

银行拒付是您通过发卡行或银行发起的申诉。当拒付到达 igitems 时，系统会自动开启一个由 igitems 工作人员介入的争议，订单资金将被冻结，并会利用平台记录代表卖家向银行提交回应。

如果银行支持卖家，案件将以裁定卖家胜诉结案，订单恢复到拒付前的状态。如果银行支持您，案件将以裁定买家胜诉结案并执行退款。在收到商品后或已获得退款后发起拒付，是导致账号被永久封禁的理由。